10 Estatísticas que Todos os Profissionais de
Marketing no Retalho Devem Conhecer
No retalho, cada métrica conta uma história. Expressões como personalização, fidelização e omnicanalidade, refletem pressões comerciais reais: crescer sem comprometer as margens, reter clientes para além da primeira compra e criar experiências que justifiquem o regresso.
Os dados são claros: as abordagens tradicionais já não têm o mesmo impacto. Estas 10 estatísticas destacam as novas exigências dos consumidores e as respostas inovadoras dos profissionais de marketing no retalho.
A personalização não melhora apenas a experiência do cliente – transforma os resultados comerciais. Os retalhistas mais avançados nesta área estão a gerar até 40% mais receita do que os que ainda não se adaptaram. E não se trata apenas de recomendações de produtos ou conteúdos dinâmicos. O que realmente os distingue é a capacidade de transformar dados dos clientes em interações personalizadas e relevantes, que aumentam a frequência de compra, o valor médio gasto e a ligação à marca..
Na TLC, vemos isto todos os dias: marcas que evoluem de abordagens transacionais para estratégias personalizadas e emocionalmente envolventes que conseguem relações mais duradouras e resultados financeiros mais sólidos. O segredo não está em multiplicar promoções, mas em oferecer as experiências certas, às pessoas certas, de uma forma que realmente importa.
É importante porque:
Não se trata de um ganho marginal — é um aumento significativo de receita. Para os retalhistas que ainda dependem de campanhas genéricas ou baseadas apenas no preço, esta estatística é um alerta claro para reconsiderar a sua abordagem. Com a plataforma e a estratégia adequadas, a personalização deixa de ser um mero conceito para se tornar uma ferramenta de desempenho. A questão já não é se a personalização funciona — mas sim como pode ser generalizada.
Os consumidores nem sempre procuram o preço mais baixo — estão dispostos a pagar até 16% mais quando a experiência é personalizada, relevante e humana. Criar uma ligação emocional faz toda a diferença: quando o cliente se sente valorizado, não só permanece fiel, como gasta mais e com mais frequência.
Para os retalhistas que precisam de aumentar as receitas sem reduzir as margens, esta estatística representa uma mudança fundamental. Prova que não é preciso competir apenas no preço — é possível competir pelo valor acrescentado, como a experiência. É aqui que as estratégias com ofertas personalizadas e alinhadas com a identidade da marca fazem a diferença. Na TLC, ajudamos as marcas a criar esses momentos de elevado valor percebido, de forma escalável, sem os custos ou a confusão que os descontos podem provocar.
É importante porque:
Num mercado onde os clientes comparam preços em segundos e estão cansados de promoções, este aumento de 16% mostra que o que diferencia uma marca não é só o produto, mas a forma como faz os clientes sentir. Experiências personalizadas não são só uma boa oferta, são uma estratégia para proteger as margens, elevar a perceção e aumentar o consumo. Com a estratégia certa de ofertas, pode oferecer mais valor e, ao mesmo tempo, proteger (e aumentar!) as suas margens.
Apesar do crescimento do e-commerce, 85% dos consumidores continuam a preferir comprar em lojas físicas. Isto não é uma ameaça ao digital, mas sim uma grande oportunidade para os retalhistas reforçarem o que as lojas oferecem: a ligação humana, a experiência tátil e a satisfação imediata.
No entanto, as expectativas estão mais altas do que nunca. Se escolhem ir à loja em vez de comprar online, querem mais do que só facilidade. Querem valor acrescentado. Atenção. Reconhecimento. É aqui que as experiências personalizadas nas lojas físicas fazem toda a diferença.
Na TLC, ajudamos as marcas a ligar o mundo digital ao físico, trazendo insights sobre o cliente, estratégias de ofertas e relevância emocional diretamente para a loja. Trata-se de tornar as lojas inesquecíveis.
É importante porque:
Ter pessoas a entrar na loja não basta. Hoje, cada visita tem de justificar o investimento. Como a maioria dos clientes ainda entra na loja, o mais importante não é só trazer mais pessoas, mas sim transformar essas visitas em vendas, sem prejudicar a margem ou a imagem da marca com descontos constantes. Os retalhistas que oferecem valor personalizado dentro da loja, e não só um serviço básico, vão conseguir transformar essa preferência em lucro.
Nem todos os clientes têm o mesmo valor. Aqueles que compram através de vários canais — loja, app e online — podem valer até 3,5 vezes mais do que os que usam apenas um. Compram mais, interagem mais e permanecem fiéis por mais tempo.
Mas maximizar este valor não significa estar presente em todos os canais — significa criar uma experiência verdadeiramente integrada. Quando as experiências são integradas, os clientes circulam mais facilmente entre plataformas e canais. A relação com a marca é reforçada e o investimento do cliente acompanha essa evolução.
Na TLC, desenhamos programas que funcionam por todo o ecossistema do retalho. Desde ofertas personalizadas até estratégias de engagement contínuo, ajudamos os retalhistas a transformar jornadas fragmentadas numa concisa e de elevado valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
É importante porque:
Não precisa de mais canais — precisa de canais mais inteligentes. Cada ponto de contacto desconectado é uma oportunidade perdida. Mas quando as estratégias de aquisição, engagement e recompensa trabalham em conjunto, transforma curiosos em compradores — e compradores em fãs da marca. Se os clientes omnicanal valem 3,5 vezes mais, a questão já não é se deve unificar a experiência, mas sim quão depressa pode começar.
A personalização deixou de ser um “extra agradável” — passou a ser uma expectativa. 71% dos clientes esperam experiências personalizadas e, quando não recebem, 77% sentem frustração. Isto vai além de uma oportunidade perdida — é um risco real para a marca.
A frustração é uma emoção que permanece. Quando as preferências são ignoradas, as comunicações são irrelevantes ou a experiência é inconsistente, a confiança e a lealdade enfraquecem — e o valor do cliente a longo prazo também. Os clientes não querem ser apenas mais um. Querem sentir-se reconhecidos.
Na TLC, ajudamos as marcas a recompensar os seus clientes de forma eficaz e sustentável. Com ofertas personalizadas, comunicações relevantes e segmentação baseada em dados científicos, criamos programas que fazem cada interação parecer única para o cliente.
É importante porque:
Os números são claros: não personalizar significa perder valor. As expectativas dos clientes estão a subir, e as marcas que vão ganhar são as que tratam a personalização como padrão, não como extra. A boa notícia? Com as ferramentas e estratégias certas, é possível personalizar de forma consistente e rentável em todos os canais.
Sempre que se perde um cliente fiel, substituí-lo pode custar entre 5 a 25 vezes mais. E isso não é apenas ineficiente — é insustentável.
Adquirir clientes é caro. Está a investir em publicidade, promoções e parcerias — muitas vezes por alguém que pode nunca comprar. Por outro lado, os seus clientes atuais estão prontos para voltar a comprar — basta dar-lhes um bom motivo para ficar.
É aqui que o engagement emocional faz toda a diferença. Na TLC, ajudamos as marcas a recompensar os comportamentos certos ao longo do ciclo de vida do cliente, garantido que investimento em aquisição não se limita a obter um clique, mas crie valor duradouro.
É importante porque:
Não basta só tentar recuperar clientes perdidos, é preciso criar um sistema melhor. Se gasta muito a atrair novos clientes e perde os antigos, está a perder margem dos dois lados. Quando a retenção é uma prioridade estratégica com ofertas personalizadas e relevantes, investe de forma mais inteligente e ganha mais. É assim que se alcança um crescimento sustentável.
Às vezes, crescer não é fazer mais, mas perder menos. Aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%. Isto não é um ganho pequeno, é uma mudança significativa.
Porquê? Porque os clientes fiéis são mais rentáveis. Custam menos a servir, gastam mais e recomendam mais. No entanto, a maioria dos retalhistas continua a investir muito mais a conquistar novos clientes do que a manter os atuais.
Na TLC, ajudamos as marcas a mudar esse equilíbrio com programas personalizados que transformam compradores ocasionais em clientes fiéis, e clientes fiéis em valor ao longo da vida. As nossas estratégias não só retêm clientes — aumentam o seu valor.
É importante porque:
Se conseguir quase duplicar os lucros ao manter apenas mais 5% dos clientes, não iria agir? Esta estatística mostra o valor real da lealdade. Com a estratégia certa de ofertas, a retenção deixa de ser um indicador secundário e torna-se o motor de crescimento mais eficiente em termos de custos.
Desmistifique a ideia de que os clientes não estão dispostos a partilhar dados. 90% dos clientes estão dispostos a partilhar dados, desde que isso melhore a experiência ou reduza custos.
Isto é um sinal claro para os retalhistas. O desafio não é a privacidade, mas demonstrar o valor. Quando os consumidores sentem que os seus dados científicos geram ofertas melhores e mais inteligentes e relevantes, não só aceitam, como colaboram.
Na TLC, ajudamos as marcas a transformar a confiança dos clientes em resultados reais. Usamos dados científicos próprios para oferecer experiências personalizadas e relevantes, a troca de valor é justa porque os dados são usados para oferecer benefícios mais adequados, os clientes envolvem-se mais.
É importante porque:
O problema não são os dados científicos, é a relevância. Se 9 em cada 10 clientes querem partilhar dados, mas ainda falta informação, é altura de rever como usa e comunica a personalização. Com a estratégia certa, os dados ajudam a criar personalização relevante, aumentar o engagement, a lealdade e o marketing eficaz.
Quase dois terços dos clientes são fiéis às marcas que os fazem sentir valorizados, não só pelo produto ou preço. Produto e preço podem conquistar a compra, mas é a experiência que faz os clientes voltar. Não é sobre ofertas, mas sobre relevância, reconhecimento e experiências pessoais em todos os canais.
Na TLC, ajudamos as marcas a criar programas baseados em ofertas que melhoram toda a experiência do cliente — desde o primeiro clique até à compra repetida, cada interação cria valor e proximidade. É uma experiência que parece simples, mas que potencia a sua marca.
É importante porque:
A lealdade não se conquista apenas com pontos ou descontos — constrói-se com momentos verdadeiramente envolventes. Esta estatística lembra-nos que, se a jornada do cliente for esquecível, a lealdade também será. Mas quando as experiências são personalizadas, significativas e alinhadas com a marca, passamos de transações únicas a relações duradouras.
As marcas que apostam em experiências personalizadas registam, em média, um aumento de 46% no gasto dos clientes. Não por insistirem mais, mas por se conectarem melhor.
Quando a experiência é personalizada — quando as ofertas, experiências e alinhadas às prioridades dos clientes — a intenção de compra aumenta. A frequência de compra aumenta, o valor médio das compras cresce, e os clientes sentem-se valorizados, não apenas como uma transação.
Na TLC, transformamos essa perceção em ação, criando experiências emocionais de elevado valor percebido que motivam os clientes a regressar e a gastar mais. Tudo pensado para crescer sem afetar as margens.
É importante porque:
Se quase metade do crescimento de receitas pode vir de fortalecer a relação com os clientes atuais, por que não começar por aí? A personalização não é só retenção, é uma alavanca essencial para aumentar receitas, especialmente quando se tem de fazer mais com menos.
Construir Relações de Retalho Mais Inteligentes:
O Seu Caminho para um Crescimento Sustentável
Os números são claros: os retalhistas que investem em relações fortes com os clientes têm melhores resultados. Mais gastos, maior lealdade e melhor retorno são benefícios das marcas que focam na relevância e reconhecimento. No entanto, alcançar melhores resultados requer mais do que personalização, programas de fidelização ou presença omnicanal isoladamente. Trata-se de mudar de promoções de curto prazo para crescimento sustentável, de transações para mudanças reais no comportamento, e de ofertas genéricas para experiências que realmente importam aos clientes.
Na TLC, ajudamos as marcas a desenvolver programas que recompensam de forma inteligente, envolvem os clientes e geram melhores resultados em aquisição, interação e fidelização.
E, enquanto o setor do retalho continua a evoluir, uma coisa mantém-se: as relações são o que gera resultados. A verdadeira questão é: o que está a fazer a sua marca para construir melhores relações?
